Gen-AXの自律型AIオペレーター「X-Ghost」、
JR東日本が実施する「みどりの窓口」でのAI対話の実証実験に採用

生成AI・自律型AI（人工知能）を活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援するコンサルティングサービスの提供を手がけるGen-AX株式会社（ジェナックス、以下「Gen-AX」）は、Gen-AXが提供する自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」が、東日本旅客鉄道株式会社（以下「JR東日本」）が実施する「みどりの窓口」でのAI対話の実証実験に採用されました。

この実証実験は、JR東日本が一部の駅の「みどりの窓口」において、AIとの対話を通じてお客さまのご要望(利用区間、日時、人数、割引有無など)を適切に整理・確認し、スムーズなきっぷ購入体験の実現につながるかを検証する取り組みです。JR東日本が複数のAI関連サービスを活用して実施する取り組みであり、Gen-AXはその一部において、「X-Ghost」を通じた音声AIやAIオペレーターの実装支援を行います。

• 左図：JR東日本の将来的なきっぷ購入チャネルイメージです（画像はAIにより生成）。
• 右図：Gen-AXの画面イメージです。

近年、企業の顧客接点においては、応対品質の向上やオペレーション効率化、顧客体験の高度化を目的に、生成AIや自律型AIの活用が進んでいます。一方で、お客さま向けの実運用を見据えたAI活用においては、応答の自然さに加え、安全性・安定性、業務フローとの接続、継続的な改善運用が重要となります。

今回の実証実験では、JR東日本がお客さまとの接点におけるAI活用の有効性を検証する中で、「みどりの窓口」における音声対話を通じた応対業務の一部に「X-Ghost」が活用される予定です。

「X-Ghost」は、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点業務において、人に代わって一定の応対業務を担う自律型AIオペレーターです。自然な音声対話、業務シナリオに基づく応対制御、安全性・安定性を考慮した運用設計により、企業の顧客接点におけるAI活用を支援します。

この実証実験において、Gen-AXは「X-Ghost」を提供することで、お客さまとの対話におけるAI応対の可能性や、実運用を見据えた業務設計・運用面での検証に貢献します。Gen-AXは、今後も音声対話を起点とする「X-Ghost」の提供を通じて、企業の顧客接点におけるAI実装を支援するとともに、コンタクトセンターやCX（カスタマーエクスペリエンス）領域において人とAIが適切に役割を分担し、より自然で安定した顧客応対を実現することで、業務変革と顧客体験の向上に貢献していきます。